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養老機構護理人員與老年人的溝通技巧
發布時間:2018/4/4 9:35:20  瀏覽次數: 137 次

一、了解你所照料的老人

老年人是什么性格的人,經歷過什么樣的生活,通過了解這些信息,養老機構的護理人員就可以有針對性地制定更加適合老年人身心狀況的護理方案。此外,護理人員如果充分了解和掌握老年人平時正常的生活狀態,那么一旦老年人的狀況發生變化,就能夠提前覺察并采取應對措施。

(一)學會拓展話題       

首先,了解老年人的故鄉(或出生地),關于故鄉的話題很少有人會討厭,以這樣的話題為開端來把談話繼續下去,對于拓展話題和收集信息方面都會起到很好的作用。

其次,提前了解老年人的人生經歷也非常重要,老年人在哪里出生、從事過什么樣的工作、家庭關系、興趣愛好、人生觀和社會觀等,這能夠進一步對老年人加深了解、擴大話題。

此外,護理人員還要細心掌握:怎樣和老年人打招呼,他會高興?老年人和其他人交流的時常用什么樣的方式進行回應?老年人平時喜歡和他人談論什么話題?這些對于進一步了解老年人都起著非常重要的作用。

(二)學會用眼睛和耳朵來了解老年人的情況

護理人員一般會通過老年人的信息登記表來了解老年人的情況,這樣并不全面。在日常的交流和溝通中,護理人員要學會用自己的眼睛和耳朵進一步了解老年人的詳細情況。例如:老年人喜歡什么樣的談話方式和溝通方式,僅通過登記表上的文字是無法獲知的。另外,即使相同的語言,如果口氣不同,要表達的意思也會發生改變。

(三)護理人員也要了解老年人對自己的看法

在了解老年人的同時,護理人員也要了解老年人是怎樣看待自己的。要首先學會觀察老年人的談話方式和表情,進一步傾聽周圍的老年人和同事們的意見,了解自己所照料的老年人是怎樣看待自己的。通過了解自己在對方眼中的印象,去尋找能讓老年人接受的溝通方法。

二、獲得老年人的信賴

如果護理人員不能得到老年人的信賴,溝通時也不會得到真心地回應,溝通也就無法順利的進行。

(一)即使只有單方面的溝通也要經常和老年人打招呼

通過經常向老年人打招呼、問候,來向老年人表達“我始終在關心你” “我一直在你身邊陪伴你”這樣的服務態度。有時老年人可能不會回應,護理人員千萬不要放棄,要堅持下去!通過每天貼心的問候,讓老年人始終能感受到自己被關心、被關注,時間久了就會逐漸對護理人員產生信賴,為老年人能夠主動和護理人員打招呼或交談創造機會。

(二)護理人員也要創造向老年人表達感謝的機會

在養老機構中,當老年人得到護理員周到體貼的服務時,大都會向護理人員說“謝謝”,繼而會對護理人員更加信賴。然而,護理人員向老年人說“謝謝”的機會卻很少。所以,為建立雙方平等、互相信賴的關系,護理人員也要創造一些向老年人表達感謝的機會。如護理人員可以拜托老年人稍微做一點力所能及的事情(注意:必須是老年人可以輕松做到的),這樣可以創造讓護理員向老年人說“謝謝”的機會。這是因為,人不僅需要別人為自己做事,同時也希望自己能夠幫助別人。老年人并不希望自己每天只能接受他人的照顧,這樣會逐漸產生自卑心理。所以,護理人員要重視和理解老年人這種心情。不要經常只是一方向另一方這樣單方地表達感謝,而是要創造相互感謝的機會,這樣可以進一步增強雙方的信賴感和親近感。例如:護理人員用輪椅推老年人外出時,在老年人允許的情況下,把較清的物品放在老年人膝蓋上,到達目的地后拿回物品,然后對老年人說“謝謝”;用餐完畢后,如果老年人幫助護理人員擦桌子,也要對老年人說“謝謝”。

(三)不要胡亂夸獎老年人

護理人員和老年人之間的關系,是成年人之間的伙伴關系,有時即使想表示夸獎,也不要說“哎呀、真聽話啊”這種對孩子才使用的夸獎方式,因為老年人不是孩子,即使需要他人的照料,也不要忘記老年人其實也是成年人。受到這種不恰當的夸獎后,有的老年人會感到被當做了傻瓜或無用、低能的人,這樣反而會損害雙方相互信賴的關系。

三、要學會說話

所謂會說話,就是指善于在會話中自然地引入對方感興趣的話題,通過引入對方感興趣的話題,使交流變得更容易、更輕松。

(一)詢問老年人情況時,首先談一談自己

為了引出老年人的話題,首先試著談一談自己,“其實我也……” “我也不……”等,引出話題,然后盡量談對方感興趣的內容。

例:護理人員問:“我很怕熱,您呢,怕熱還是怕冷?”

老年人:“我也怕熱。”

護理人員:“我聽說冬天出生的人比較怕熱,您的生日是?”

這樣引出話題,將溝通進行下去。

(二)和老年人溝通時,要預先對老年人的情況有所了解。

對于要照顧的老年人,先要了解他的基本信息,這樣在溝通時比較容易引出話題。

(三)詢問老年人后要記住他們說的話

老年人在講話時,護理人員一定要認真記住。如果護理人員根本沒有在意老年人的講話,老年人發覺后就會想:“他根本沒有好好聽我說話,根本沒有在意我。”所以,最好在工作日記上記好談話要點,防止忘記。

所以,護理人員對談話要有一定的記憶能力。

(四)在溝通中靈活運用家鄉話題

在養老機構中,入住的老年人也來自不同的地方,如果可以靈活運用老年人家鄉方便的話題(如老年人家鄉的旅游名勝、特產、風土人情等),那么對這位老年人來講,就容易引出更加親近的話題或者回憶往事的話題,為溝通的進一步加深提供更廣泛的話題。

(五)用適合老年人的講話方式來進行溝通

根據老年人的社會地位和以前的經歷,老年人會有自己要求的或喜歡的談話方式。例如:比較喜歡對方使用禮貌用語,喜歡對方用謙遜的講話態度,想以父母和孩子之間的談話方式來交談,想以雙方平等的立場來交談等等,因為老年人的年齡關系,首先要求護理人員必須使用鄭重的、尊敬的語氣進行交談,交談時,護理人員要一邊觀察老年人的表情,一邊尋找容易讓老年人接受、喜歡的談話方式。

此外,護理人員還要考慮老年人是否能夠接受自己談話聲調的高低、聲音大小等,要注意觀察老年人的表情(高興或不悅),去判斷對方現在的心情,然后要選擇恰當的語調,還要考慮交談的語速等。

(六)掌握好談話的節奏和時機

有的護理人員為了把談話進行下去,一般會只按照自己的談話節奏,一個話題接一個話題地提出,以防止冷場。但大部分老年人很難跟上這種快速的談話節奏。老年人需要一定的時間去理解談話的內容,還需要一定的時間思考才能明白。所以護理人員要給老年人留有這段時間,把握好談話的節奏再繼續話題,這樣可以更好的和老年人溝通。

(七)要注意老年人的心情

當老年人注意力不在談話上或者心情不好時,可能在談話時不愿有太多回應,此時不要勉強老年人繼續交談。應該等到老年人心情舒緩后,對談話感興趣時,再慢慢交談。

四、要學會說話

護理人員有時不能很好地向老年人表達意思的一個重要原因是語言的使用方法問題。能夠正確表達自己的意思固然重要,但這樣還不夠,使用老年人能夠接受的語言才是最重要的。

(一)敬語與方言

接受護理的老年人一般要比護理員年長,尊敬老年人是最基本的禮儀常識,所以使用敬語是一個基本原則。但是,使用敬語雖然較為禮貌,但也有不易建立起親密關系的弊端。因此,在談話開端使用敬語,接下來護理人員要善于尋找和發現老年人喜歡或希望用什么樣的交談方式,然后學會這種交談方式。

比如,可以嘗試在談話中加入老年人家鄉的方言,這也是一個能夠建立起親密關系的方法。另外,可以讓老年人教自己一些方言,也可以把年輕人中使用的語言(如年輕人中常用的流行語)教給老年人,來拓展話題,增加溝通的樂趣。

(二)使用自然的交談方式

老年人對于護理人員來講,是日常生活中經常見面的伙伴。因此,這種場合下的談話不需要過于謙卑或敬重。當然,過于拘謹也不合適,那樣反而會使談話氣氛變得僵硬,甚至還有可能損害互相之間的信賴關系。所以,使用親密伙伴之間那種輕松的交談方式即可。

(三)不要對老年人使用對孩子才使用的語言

很多人都知道,人上了年紀就會出現“老返小”現象,脾氣會變得像兒童一樣,俗稱“老小孩”,所以有些護理人員就對老年人使用一些對孩子使用的交談方式去交談。這種做法的初衷并不過分,可能我們普遍認為老年人和孩子一樣都是需要照顧、需要被保護的對象,而且患有認知障礙的老年人在認知和意識上和什么也不懂的小孩子差不多。但老年人畢竟是有著豐富人生閱歷的成年人,對他們使用和孩子交談才使用的那種語言,會傷害他們的自尊。

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